蔺华：用户体验是企业的命根子

2012-07-29 10:37:57 作者： 来源：中国企业家网 浏览次数：0 网友评论 0 条

中华PE:

客户的体验是整个企业的命根子，如果没有站在这个高度，我们的同事、伙伴可能不会对用户体验有更多关注

我们都知道是客户为上，客户为中心，但如何去落实，有一种更好的方式去落实，这是做企业或者团队管理的时候一个很大的问题。首先有一个认识，这个客户的体验是整个企业的命根子，如果没有站在这个高度，我们的同事、伙伴可能不会对用户体验有更多关注。

客户体验这一块，我更想阐述两个方面的内容：第一个，客户体验要创新，我们提供产品和服务，从没有到有，提供的服务由好变成更好，整个过程都是创新的过程。这个过程中，在前面加一个主语，所有的人与客户一起进行创新，我们和客户一起沟通。客户的体验关注点在什么地方，这是我们创新的基础点在哪儿。如果在客户体验的创新没有抓住核心的需求点，我们创新的效率会大大降低

谁为用户体验负责？我的答案是“团队”，为用户体验负责任的是所有人，就是企业团队。这里面有员工或者说团队为整个用户体验负责的话，如何推动或者说如何让员工更有积极性去做这个事情？这里面我就会把我的客户定义一下，我的客户就是我的员工，或者说我的团队就是我的客户，我要做一个事情，就是让我的团队能够满意的、积极的做工作，为他们的客户来服务。

我想分享一个小故事，在北京大家都知道交通很拥堵，上班的时候特别怕追尾。其实追尾的时候，我们的老司机说，你要看着前面那辆车的前面那辆车，看它们的距离怎么样，才能确定会不会追尾，你自己要小心，但是要看前面那辆车再前面那辆车的距离，才能做好预算。也就是说，对客户的需求，一个不能差太远，第二个就是不能追尾，这就是核心把握的问题。问题是很多北京的车都贴膜了，看不见前面的车，怎么办？我们跟客户服务的时候，要知道客户的客户是谁，我们先了解客户的客户，才能提炼出核心的需求在哪儿。所以在这方面，我们也有很多困扰，前面的车贴膜了，看不到前面的车了怎么办？就得往左边靠。也就是换一种方式，跟客户一起成长，为客户的客户去服务或者关注他们，才能更好地拿到自己的核心需求。

先个性化才能标准化。我们讲创新，创新的源头在哪儿？应该是客户的需求。谁接触客户的需求呢？就是我们的员工。前面起步是标准化的话，这种创新是从上至下的，怎么做好标准化和个性化的差别？第一，首先公司的地位要有非常精准的客户定位，然后再进行个性化，我们一定要主导个性化，因为个性化才是创新最重要的源泉。我们在标准化的时候，是标准不断个性化的需求，用可靠的流程规范去规范个性化的内容，这样才能提升我们的服务或者是客户体验度。举一个例子，微软和谷歌的例子，在微软里面的创新，所有创新是从上到下的，比尔·盖茨想完之后下面去执行。而在谷歌里面，团队自己想主意、想项目，往上看怎么获得价值。所以在这里面，创新对于公司来讲，在很多细的环节上，应该鼓励个性化的创新，给这样一个空间，让它们不断明确出客户的需求，不断去规范。总而言之，是先定位，再个性化，最后再不断标准化。