“环信”从IM做到客服，获超1亿元的C轮融资

近日，环信创始人兼CEO刘俊彦告知36氪，已完成1.03亿元的C轮融资，本轮融资由经纬领投，银泰嘉禾跟投。本轮融资主要用户市场拓展和产品研发。

环信成立于2013年4月，在2014年5月获得经纬中国500万元天使轮融资。2014年6月，发布了即时通讯云PaaS平台，为开发者提供基于移动互联网的即时通讯能力，如单聊、群聊、发语音、发图片、发位置、实时音频、实时视频等。2014年8月获得SIG 500万美元A轮融资，2014年10月获得红杉资本300万美元A+轮，2015年4月获得由红杉资本领投，经纬中国和SIG跟投B轮1250万美元融资。

2015年，环信在IM的基础上延伸做了客服业务。36氪曾报道，美国客服行业的独角兽Zendesk收购了新加坡公司Zopim Technologies，用来补充自己在IM方面的短板。所以环信的优势延伸也不难理解。

客服赛道上，36氪曾经报道过很多创业公司，例如2014年获九合创投百万元天使投资的“逸创云”，整合多渠道的Udesk，已经盈亏平衡的“容联七陌”，企业实时在线客服SaaS平台“美洽”，定位智能机器人的“智齿科技”，以及从语音切入的天润融通、后来入场的“网易七鱼”等。

他们入场分两类，一类是做云呼叫中心，另一类是做智能客服。刘俊彦坦言，云呼叫中心会涉及一些监管层面的问题，所以环信选择从智能客服切入。“但如果只停留在工具层面的话，一个公司融资几千万，请十几个工程师，做出来的产品同质化会很严重。大家最后的比拼就成了打价格战，你卖1500一个座席，他降到1200一个座席，所以，环信的侧重在BI、AI层，减少人力工作中重复劳动的成本。”

但智能客服这件事，难点就在各行业的知识图谱搭建上，当问及识别的准确率时，刘俊彦表示，要分具体情况，若为单轮对话，行业上各家的差距不大，但多轮对话，就比较考验技术能力，一是需要语言识别准确，二是需要符合场景，例如，当顾客说想要买咖啡，机器要问什么口味，回答之后还要问冷热，等等。前两种情况都是侧重售前，最后一种情况就是涉及售后，此时就需要跟人工结合。

毕竟客服也是销售流程的一环，当问及环信之后是否考虑做整套CRM时，刘俊彦表示，专业人做专业的事儿，目前环信更喜欢技术变现，只是根据客户需求提供了轻量级的CRM。至于产品方面，环信的优势是，可以分析来自对话的数据，并且判定用户的来源轨迹，并且给到企业客户画像，若企业有需求还可以对接第三方数据。

此外，刘俊彦还强调，环信目前是大客户战略，主要定位保险、证券、银行、电商、教育、O2O等领域，产品的平均客单价在6.2万。

据悉，环信团队现有270多人。截至2016年底，环信即时通讯云共服务了130176家APP客户，环信移动客服共服务了58541家企业客户，不乏泰康在线、中意人寿、中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车等标杆客户。