曾半夜接投诉电话被用户说哭，它如何成为行业市场占有率第一的共享电单车？

2017-08-01 10:41:57 作者： 来源：猎云网 浏览次数：0 网友评论 0 条

中华PE:

半夜两点，施银锋又一次接到了用户的投诉电话。

已经睡着的他，还是起来按下了接听键。用户情绪很激动，说话也不好听。“你们应该站在用户的角度，我怎么方便，你们就应该怎么来。”用户说。

作为享骑电单车创始人，这已经不是施银锋第一次半夜接到投诉电话了，那段时间，他每天要接到几百个，经常半夜两三点还在接用户电话。因为早期电话被泄露了出去，用户晚上打不通客服，就全部打到了他这里。

有一次，一位大学生在周末打来电话，带着哀求的口吻对他说，自己已经没钱吃饭了，可不可以行行好把299元押金退给他。但是周末财务并不上班，最快也要周一，于是他干脆直接加了对方微信，转了299元给他。

这样的事情不止一次，有几次用户半夜要求退款，施银锋都直接加了对方微信，给对方转账退款。其中绝大多数在收到正常流程的退款后，又从微信里把他提前支付的押金还了回来，但也有人没还，他也没要。

但这一次，面对用户的不满和抱怨，施银锋没有说话，他不知道怎么说。就这样被用户骂了一通，他觉得特别委屈，放下电话，他的眼泪就止不住的掉下来。听到用户说这不好那不好，他心理特别难受。他心想，明天一定要把这个用户拉黑。

不过第二天，他没有拉黑这名用户，这名用户也没有退押金。

那时正值去年9月，享骑电单车刚刚上线，因为管理不到位，导致不少单车没有及时更换电池，很多用户骑不上车，于是便集中发起退款。但是由于后台更新没有衔接好，导致一部分用户退款途径没有做记录，需要手工退。“当时4个人加班，从早到晚退了两天。”施银锋回忆说。

当时施银锋给全体员工写了一封信，他说希望大家能把车当成自己的小孩子一样来照顾，在他看来，这些车就像他的孩子，他不希望这些车散落在外面，没人照顾。那段时间，施银锋几乎成了全公司最繁忙的客服。在经过了一次次的调整和优化后，凭借着良好的用户体验和口碑，如今享骑正受到越来越多用户的青睐。

目前，享骑已成为国内最大的共享电单车企业，也是国内首家电单车共享平台，总计投放了约10万辆电单车，用户超300万，单车日均使用5-6次，日订单达到40-50万次，远远超出第二名。

更友好的用户体验

与共享单车相比，电单车有着更好的骑行体验。

“平常骑自行车需要20多分钟，但骑电单车只需要15分钟，很快也很轻便。尤其是对于早上争分夺秒的上班族而言，多出十分钟还可以吃个早餐。”一位用户表示。

“不仅是节约时间，关键是夏天到了，上海的天气非常热，谁也不愿意一身汗到公司。”这位用户讲道。但不少用户表示，电单车还是少了一些，平常稍微晚一点，就会无车可骑。

对此，享骑运营总监钱赟表示，用户对于更轻松的出行方式，一定是接受程度更好的。“经常有用户说，他们会骑着共享单车来找我们的车。”

而这一定程度也体现在运营数据上。

据了解，享骑目前有300多万用户，其中70%的活跃用户。在上海，从今年3月份的2万辆车到现在的6万辆，车辆翻了3翻，但订单数已经翻了12倍，每天的订单数达到了四五十万人次。

就在共享单车还在争相免费，大打价格战之时，享骑已经实现了微盈利。

“从7月的数据来看，我们单月的租金已经有微利了，单月收入扣除所有开支，包括运维、营销、车辆折损折旧等等之后，基本平衡稍有富余。”施银锋说。

而对于其他盈利模式，比如大数据以及广告，他认为，那还只是后面的一个假设，“租金是最主要的赢利点，我们还是希望从租金上就实现盈利。”

享骑目前在上海的收费标准为第一小时2元，后续3元每小时，而南京和合肥都是3元每小时。每辆车每天的使用频率在6-7次以上，大多数用户的骑行距离在3-8公里。

“即使是按当前的收费标准，用户还在争抢，甚至有用户看到车辆要以百米冲刺的速度来争抢。我们在上海，用户量增长速度远远超过车辆的投放速度。”钱赟表示。

而为了方便用户短时间停车需求，享骑设置了临时锁车功能。“结果许多用户为了能够抢到车，干脆一直将车子设置为锁定状态，他们愿意为此支付费用。”

所以在她看来，未来不会通过大批量免费的方式来获取用户，而是要通过精细化的运营来取得优势。